Competir no mercado unicamente por preço não é uma estratégia saudável, é necessário melhorar os processos internos e corrigir possíveis problemas do atendimento ao cliente.

As empresas estão cada vez mais preocupadas com a forma como os clientes são tratados. E com razão. Basta uma experiência ruim para uma pessoa rejeitar o seu negócio para sempre.

Da mesma forma, uma experiência excepcional para o cliente pode convertê-lo em um verdadeiro embaixador da marca e gerar novos negócios.

Armazenar todas as informações em um sistema de cadastro de cliente e analisar as razões por trás dos principais problemas do atendimento é um trabalho de gestão competitiva que vai destacar a sua empresa dos concorrentes.

Por isso, hoje falaremos sobre estas dificuldades e principais formas de resolvê-las. Confira!

5 principais problemas do atendimento ao cliente

Cuidar do pós-vendas e do suporte é essencial para aumentar o tempo de vida de cada cliente e também para gerar novos negócios para sua empresa. Pensando nisso, observe onde existem falhas nos seus processos internos e faça os devidos ajustes.

Tempo de resposta longo

Com o mundo funcionando cada vez mais rápido, especialmente na era da Internet, o cliente não quer ficar na espera. Além de desejar que a comunicação com os departamentos de atendimento seja instantânea, eles também esperam uma solução imediata para seus problemas.

Por isso, o tempo de espera é quase sempre um dos primeiros na lista dos principais problemas do atendimento ao cliente que precisa ser tratado pelas empresas.

Para melhorar isso, faça uso de uma tecnologia de automação (chatbot) que ajuda a cuidar de uma combinação de respostas prontas estruturadas para agilizar o fluxo de trabalho. Isso vai reduzir a fila e dará prioridade aos casos mais graves.

Deixe claro aos clientes o horário de atendimento e permita que eles usem diversos canais para contactá-lo, incluindo e-mail, chat no site, telefone, redes sociais, WhatsApp, etc.

Transferência entre departamentos de modo excessivo

Quando um cliente é sempre transferido de um agente ou departamento para outro, a impressão é de que seu problema nunca será resolvido. Além da demora, a transferência faz parecer que ninguém tem competência ou conhecimento suficiente para solucionar a questão.

Para que o cliente não fique insatisfeito com a situação, mesmo quando a transferência é necessária, é importante informar o motivo  e também o nome e função do novo operador que o atenderá, humanizando o atendimento.

Se possível, já deixe que o cliente escolha exatamente o departamento que deseja se direcionar previamente, escolhendo um número na ligação ou no chat, por exemplo, através de algum sistema de triagem.

Depois, avalie os setores com maior fluxo e tente entender o motivo da alta demanda e como reduzí-la.

Falta de gentileza e amabilidade

Este é possivelmente o pior cenário para uma empresa: quando seus agentes são rudes durante um atendimento. Esta é uma situação difícil de lidar e deve ser evitada em todas as circunstâncias.

Não importa o quão frustrado ou exaltado um cliente possa ficar no momento da conversa, se o representante usar uma linguagem chula ou ser agressivo e ofensivo, o consumidor sentirá e terá as piores opiniões possíveis sobre sua empresa. Aqui uma linha vermelha foi atravessada. Isso poderá ser irremediável.

A solução é a mais simples e óbvia possível: sua equipe de suporte deve ser bem escolhida e treinada constantemente para ter uma atitude gentil e ser empática, mesmo que o cliente seja abusivo ou esteja extremamente irritado.

O líder ou gerente do departamento deve conhecer seus funcionários e identificar os motivos que fazem sua equipe perder o controle. Se necessário, troque alguns agentes de funções.

Falta de contato humano

Seja por meio de chat ao vivo ou telefones, a tecnologia tem permitido que uma porcentagem significativa dos processos de atendimento ao cliente seja automatizada.

Embora a vida dos atendentes tenha sido bastante simplificada, a maioria dos clientes acha realmente irritante não ter um humano de verdade lidando com seus problemas. Isso pode parecer contraditório devido ao altíssimo uso da tecnologia na atualidade.

Para evitar a insatisfação do cliente nesse caso, use a automação apenas para fazer a triagem e para responder perguntas mais comuns, ou quando não se está em horário de atendimento ativo. O sistema de automação deve servir de apoio para sua equipe humana e não como uma substituta.

É importante também solicitar sempre feedback para ficar a par de qualquer mudança na opinião do cliente em relação à automação de seus processos.

Falta de personalização

Esta situação pode surgir se o cliente busca uma resolução ou orientação e, de acordo com seus desejos e necessidades, os agentes de atendimento adotam uma abordagem genérica, dando respostas e soluções gerais, e não aquela que são úteis para aquele caso.

Existem dois passos para uma solução possível: conhecimento e escuta. Primeiramente sua equipe deve estar ciente das informações mais recentes sobre produtos, serviços, benefícios etc. e deve sempre ouvir as dúvidas do cliente com atenção para fazer as recomendações certas.

Novamente, investir em documentação de processos, estudo de caso e treinamento são ações essenciais para anular esse problema do atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente desalinhado à jornada do consumidor

A má experiência em qualquer ponto da jornada do cliente pode arruinar totalmente o relacionamento entre ele e a empresa.

A equipe de serviço deve estar alinhada com as necessidades e desejos dos clientes ao longo de seu ciclo de vida. Neste problema, as empresas não estão prestando a atenção adequada para alinhar o fluxo de trabalho do atendimento ao que o consumidor necessita em cada etapa de sua jornada.

Desta forma, concentre-se em como os clientes potenciais interagem com a marca em vários pontos de contato, incluindo seu site e canais sociais, marketing externo, equipe de vendas e departamento de atendimento ao cliente e não cometa o erro de ignorar uma das fases do ciclo de interação.

Além disso, baseie seu mapeamento de clientes em pesquisas que ajudem seus agentes de serviço a entender os benefícios da boa experiência. Lembre-se de capturar toda a jornada e sempre destacar os momentos-chaves que levam uma pessoa a permanecer no curso de seu caminho de compra.

Invista em treinamento e aperfeiçoe sempre

É crucial que seus consumidores fiquem felizes e satisfeitos. Lembre-se, se você puder resolver os principais problemas de atendimento com êxito, terá conquistado um cliente para o resto da vida.

O sucesso de seu negócio dependerá de quão habilmente você lida com esses problemas e a forma que aperfeiçoa seus processos internos. Pense nisso!